รับมือแขกหัวร้อนแบบโปร ไม่สร้างดราม่า️
รับมือแขกหัวร้อนแบบโปร ไม่สร้างดราม่า️
ในงานโรงแรม แขกหัวร้อน ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่สิ่งที่ท้าทายคือ เราจะรับมือยังไงให้จบสวย แบบไม่ลุกลามเป็นละครหลังข่าว?
จริง ๆ แล้วการรับมือเรื่องแบบนี้ไม่ต้องฝืนยิ้มจนหน้าแข็ง แค่มีทริคเล็ก ๆ ที่ทำให้สถานการณ์ร้อน ๆ กลายเป็นเย็นได้ในไม่กี่นาที
⭐1. ตั้งสติให้ทัน ก่อนที่จะตอบ
เวลามีแขกโกรธเข้ามา บางคนเสียงดัง บางคนหน้าตึง บางคนเดินมาพร้อมพายุคำบ่น
สิ่งแรกที่ต้องทำคือ หยุดใจตัวเองไม่ให้เดือดตาม
เพราะถ้าแขกร้อน เราร้อนด้วย = ไฟลามทุ่งทันที
แค่หายใจลึก ๆ 1 ที แล้วตั้งโหมด ชิลล์สู้พายุ ก็ช่วยได้เยอะแล้ว
⭐2. ฟังให้ครบก่อน ไม่ต้องรีบสวน
แขกโกรธส่วนใหญ่ไม่ได้ต้องการคำตอบทันที แต่ต้องการ พื้นที่ให้ระบาย
ปล่อยให้เขาพูดจนจบ ฟังแบบตั้งใจ ไม่หันไปทางอื่น ไม่พิมพ์อะไร เขาจะสงบลงเองราวกับเวทย์มนตร์
พูดง่าย ๆ คือ เขาอยากรู้ว่ามีคนเข้าใจ ไม่ได้อยากรู้ว่าใครผิดก่อน
⭐3. คำสั้น ๆ ที่ช่วยลดดีกรีความเดือด
ลองคีย์เวิร์ดพวกนี้ดู จะช่วยให้บรรยากาศละมุนขึ้นทันที
- ขออภัยในความไม่สะดวกนะคะ/ครับ
- เดี๋ยวเราช่วยจัดการให้เร็วที่สุดนะคะ
- ขอบคุณที่แจ้งนะคะ ทำให้เรารู้ปัญหาและแก้ได้ไวขึ้นเลย
⭐ 4. เสนอทางแก้แบบชัดเจน ไม่ใช่พูดลอย ๆ
สิ่งที่แขกต้องการจริง ๆ ไม่ใช่คำขอโทษหลายประโยค แต่คือ ทางออก เช่น
- จะเปลี่ยนห้องได้มั้ย
- ใช้เวลาซ่อมนานไหม
- มีตัวเลือกอื่นให้หรือเปล่า
⭐ 5. จบให้สวย ทิ้งท้ายให้ดี
หลังจากแก้ปัญหาแล้ว ลองปิดท้ายแบบนี้
- ขอบคุณที่ให้เราแก้ไขนะคะ
- ถ้ามีอะไรเพิ่มแจ้งได้เลยนะคะ เดี๋ยวเราดูให้ทันที
จำไว้เลยว่า
แขกหัวร้อนไม่ได้น่ากลัว ถ้าเรายังหัวเย็นกว่า
แก้ถูกจุด สำคัญกว่าขอโทษยาว ๆ
ยิ่งไม่สร้างดราม่า งานยิ่งง่าย ชื่อเสียงโรงแรมยิ่งดี
การมีระบบหลังบ้านที่ดี ทำให้พนักงานรับมือหน้างานได้แบบมือโปรมากขึ้น และทำให้แขกเย็นลงได้เร็วขึ้นแบบรู้สึกได้จริง
หลายครั้งสาเหตุที่แขกโกรธไม่ใช่เพราะปัญหาใหญ่ แต่เพราะ
- พนักงานหาข้อมูลช้า
- แผนกต่าง ๆ ให้ข้อมูลไม่ตรงกัน
- ระหว่างรอคำตอบ แขกยิ่งเดือดขึ้นเรื่อย ๆ
เข้ามาช่วยให้ทุกอย่าง ง่ายขึ้นและเร็วขึ้น- เช็กข้อมูลแขก การจอง และสถานะห้องได้ทันที ไม่ต้องวิ่งถามหลายแผนก
- ข้อมูล Real-time ระหว่าง FrontHousekeepingCashier ทำให้ตอบแขกได้ชัด ไม่คลาดเคลื่อน
- ออกบิล คิดราคา โปรโมชั่นตรงตามระบบ ลดปัญหาที่มักทำให้แขกเดือด
- เข้าถึงได้ผ่านคอมและมือถือ ทำให้อัปเดตสถานการณ์ได้ตลอด ไม่ปล่อยให้แขกรอนาน
- รายงานชัดเจน ช่วยให้หัวหน้าตัดสินใจแก้ปัญหาได้รวดเร็ว
จัดการเคสยากให้จบแบบโปรและช่วยให้แขกเย็นลงได้เร็วขึ้นจริง
สนใจอัปเกรดการทำงานโรงแรม ทดลองใช้ GENiUS iHotel ได้ฟรี️ รายละเอียดอยู่ด้านล่างค่ะ
